Балакшин П.В., Петров Г.Ю. «Некоторые аспекты исследования систем распознавания речи в телефонных службах поддержки» Научно-технический вестник информационных технологий, механики и оптики, 12, № 1, с. 73-78 (2012)

Представлены проблемы телефонных служб поддержки клиентов (call-центров) крупных компаний. Определены преимущества и недостатки применения систем распознавания речи в работе таких центров. Показана важность метрики FCR (First Call Resolution) и особенности ее вычисления в системах автоматического распознавания речи. Ключевые слова: распознавание речи, телефонная служба поддержки, call-центр, FCR.